UX – USER EXPERIENCE O SE COPIARE A VOLTE NON BASTA

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User experience. Esperienza dell’utente. Termini molto noto agli addetti ai lavori ma ancora poco utilizzati dalla maggior parte del pubblico. Probabilmente anche da te che stai leggendo queste pagine.  La user experience, di norma abbreviata, in Ux è in effetti una categoria estremamente duttile, che si presta bene ad essere accostata a qualsiasi tipo di servizio o di sistema digitale.

Quando si parla di Ux ci si riferisce, infatti, alla relazione tra una persona e un prodotto. Dove il prodotto può essere un servizio: la consultazione di un sito web, il menù di un ristorante, i servizi offerti da un centro massaggi o da una sala giochi. La persona invece diventa un utente, un fruitore di questa esperienza. 

Il concetto, quindi, si spiega abbastanza facilmente. 

Ti chiederai, però, perché la User Experience dovrebbe entrare – a pieno titolo – in un glossario di parole digitali del futuro. Proviamo a entrare nel vivo. 

La Ux è un concetto decisamente generale. Potremmo addirittura definirlo olistico, cioè onnicomprensivo. Abbraccia in effetti tutto ciò che appartiene all’esperienza dell’utente. I suoi affetti, la sua attribuzione di valore ad un certo servizio, la sua percezione dell’efficienza stessa di questo servizio. 

Siamo di fronte, sicuramente, ad un concetto soggettivo che, in larga parte, dipende dall’utente singolo. Un utente, chiaramente, sempre diverso nelle sue percezioni e riveste un ruolo centrale nella sua interazione con il prodotto. 

Su Ux esistono master, corsi di perfezionamento, biennali di laurea magistrale all’università. Non è certo un concetto nuovo, forse esiste da sempre, ma di recente – sempre di più – il mondo dei servizi digitali ha capito che dall’esperienza dell’utente, dalla Ux, deriva il successo a lungo termine della propria baracca o, addirittura, la stessa sopravvivenza di una certa azienda, ente pubblico o organizzazione.

Forse ti ricorderai di Windows Live Messenger. Un servizio Microsoft più noto come MSN che ha avuto molto successo, anche tra i giovanissimi, ormai più di 15 anni fa. 

MSN non era un certo una piccola realtà. Contava, al massimo splendore (come l’Impero romano di Traiano) fino a 300 milioni di utenti che si esprimevano in 48 lingue diverse. Raggiungeva 76 paesi e, nel 2010, quasi il 10% di tutto il traffico internet mondiale era destinato a MSN. Sei stupito? Eppure, era proprio così, MSN era un impero. 

Poi, il servizio è finito come una bolla di sapone e con molto meno clamore dell’Impero di Romolo Augustolo nel 476 d.C. 

Perché?

Perché qualcun altro aveva fatto i compiti a casa. E offriva una Ux che rendeva quella di Windows non più all’altezza dei suoi utenti. Anche a casa Microsoft sapevano che non c’era partita e, il 15 marzo del 2013, MSN ha definitivamente chiuso i battenti. 

Ti chiederai, però, quali fossero – nella sostanza – le criticità della Ux di MSN. E perché un servizio nuovo creato da un genietto di Harvard con la tuta in poliestere, potesse surclassare senza colpo ferire anni e anni di progettazione dei programmatori di Bill Gates. 

Ti ricordi forse di Doretta, dei trilli, dei font colorati e diversissimi di MSN che potevano essere variati da qualsiasi utente, in qualsiasi momento e senza nessuna ragione. 

Un approccio che non ha resistito all’annuario di Zuckerberg. 

Molto più limitante, infatti, Facebook offre uno standard predefinito. Il profilo dello zio Peppino e quello di Cristiano Ronaldo sono organizzati allo stesso modo, con lo stesso font, con gli stessi criteri e danno una sensazione di omogeneità che la rende la tua Ux forse più limitata, ma certamente meno dispersiva. 

Inoltre, re Mark ti dà l’illusione di una comunità estremamente democratica dove zio Peppino e Cristiano Ronaldo abitano la stessa casa e non possono fare diversamente. 

Chi ha vinto è probabilmente inutile specificarlo. Facebook conta, oggi, 2 miliardi utenti. Non è più soltanto un servizio di messaggistica istantanea (come era il caro vecchio MSN), offre un servizio di video infiniti (Facebook Watch) e una marea di altri servizi che lo rendono, insieme a Instagram, un vero e proprio colosso dei social. 

Esiste addirittura, nel sistema HTML di misurazione dei colori, un codice esadecimale per il color Facebook. Quella tonalità desaturata di blu-turchese che rende il social famoso e immediatamente riconoscibile ovunque nel mondo. 3b5998. Come ce l’hanno il bianco, il rosso e il blu. Insomma, coppa dei campioni a Mark Zuckerberg e Windows Live Messanger che si ritira. 

La Ux, quindi, può e quasi sempre – anzi – determina il successo o il declino di un servizio. 

Lo diceva Vitruvio, il più famoso architetto della storia antica, che un buon edificio dovesse essere riconosciuto dalla firmitas, la solidità, la venustas, la bellezza, ma soprattutto dalla sua utilitas. La compresenza di queste tre caratteristiche, assicurava un buon usus dell’edificio. In altre parole, una buona Ux. Esperienza dell’utente. 

Nel I secolo a.C., Vitruvio aveva decisamente centrato il punto. Perché qualcosa funzioni non può essere soltanto bella o soltanto utile, perché arriverà un servizio migliore che surclasserà quello nostro anche quando il nostro avesse avuto in passato un successo discreto o planetario. 

Se non ti ho ancora convinto, vieni con me a Tianducheng. 

Tianducheng è una città cinese. Si trova nella provincia dello Zhejiang e non è una città storica. È stata costruita a tavolino nel 2007. 

A Tianducheng, c’è una maestosa cattedrale gotica con grandiosi portali, gigantesche campane e gargoyle di marmo. Si chiama Notre Dame de Tianducheng. Ed è assolutamente identica a Notre Dame de Paris. 

Senza allontanarti troppo da Notre Dame, potrai attraversare boulevard neoclassici in tutto e per tutto identici agli Champs Elysées parigini. Potrai vedere una replica perfetta, in scala 1:1, del Palazzo di Versailles. Dentro al museo, c’è addirittura la Gioconda di Leonardo. E dalle foto, sembra assolutamente identica a quella vera. 

Al centro del parco di Tianducheng, poi, si erge maestosa una in torre costruita interamente in ferro, eretto a forma di croce in più di 18.000 pezzi, fissati tra loro con circa 5.000.000 di bulloni. La torre è alta per tre piani, dotata di 8 ascensori perché poggia su 8 basamenti diversi e culmina in una gigantesca guglia che omaggia la Cattedrale. Ti ricorda qualcosa? 

Sì, è la Tour Eiffel. E si trova a Tianducheng

Pare che in Cina, più di qualsiasi altro paese al mondo, sia estremamente diffusa la cosiddetta sindrome di Parigi

Una vera e proprio malattia psichica derivante dalla sensazione di forte delusione provata da quei turisti, soprattutto cinesi, che vengono sorpresi in negativo dalla capitale francese. 

Cresciuti a pane e Parigi, nell’ideale che la città francese sia la più bella del mondo, questi poveretti arrivano in un caos pieno di edifici vecchi e occidentali dove il massimo monumento sono quattro ferraglie tirate a lucido e messe in posizione eretta. Insomma, si rendono conto che Parigi è molto meno bella di quanto pensassero. 

Dunque, Parigi – rispetto alla Cina – è dall’altra parte del mondo. La maggior parte di cinesi ne sono attratti al limite del patologico e la maggior parte di quelli che ci vanno, tornano delusi e con una malattia da affrontare. Insomma, perché non costruirne una versione perfezionata nel paese? Così da non costringere nessuno a sposarsi dall’altra parte del mondo per scoprire che il proprio viaggio è stato un gran fiasco. 

Ecco che, nel 2007, nasce Tianducheng. Una Parigi perfettamente perfezionata, a misura di cinese. 

Chi non ci avrebbe mai pensato? 

Come giudichereste la Ux dei visitatori di Tianducheng? Di questi avventurieri della domenica che vanno a Parigi senza spostarsi da casa? 

Non sappiamo che ne avrebbe pensato il buon Vitruvio, ma sappiamo che Tianducheng è stato uno dei più grandi fiaschi economici nella storia recente delle riserve investite dalla Cina. Insomma, una perdita di soldi. 

Sì, perché – in primis – quasi nessuno (a causa dei vertiginosi prezzi degli affitti) si è spostato a Tianducheng. L’effetto del visitatore, allora, è estremamente straniante: una città fantasma piena di boulevard deserti che incutono più paura che fascino. 

L’esperienza dell’utente – nella Parigi cinese – non è quella di una vera città, ma di un parco divertimenti e nemmeno particolarmente frequentata. Priva, insomma, di abitanti e turisti, questa Parigi orientale è una Cattedrale nel deserto che vede, di tanto in tanto, la visita di qualche coppia di sposini dai dubbi gusti, intenzionati ad avere uno shooting di matrimonio nella capitale francese. 

Insomma, nella terra dei surrogati, il surrogato di Parigi non ha avuto alcun successo. 

Un’esperienza che funziona bene – con tutte le sue criticità – in un certo luogo non è detto che funzioni meglio – anche con un numero inferiore o nulla di criticità – in un altro luogo. 

L’unicità di un’esperienza, della sua usabilità, della sua accessibilità, non sono sempre ripetibili. Anzi molte volte non lo sono affatto. 

Copiare una città non è un’esperienza attuabile. Perché una città che ti vede come unico spettatore, senza coinvolgere il tuo vissuto, non può neppure assurgere a qualificarsi come esperienza. 

Un sito web che funziona in un certo mondo, non è sempre fruibile altrove. Perché la user experience – come riflettevamo all’inizio – dipende dagli user. Si tratta di un concetto soggettivo, sempre applicabile agli utenti. 

Non è necessario scomodare esperti di Ux per comprendere il fallimento di una Tianducheng. L’invito, allora, è che un caffè a Parigi possa essere sempre una ottima ux, una eccellente user experience. Anche a costo che l’esperienza possa rivelarsi non all’altezza delle aspettative.

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